Що робити, якщо якість послуг інтернет-провайдера вас не влаштовує?

Нестабільне з’єднання, низька швидкість або часті відключення можуть зводити нанівець ваші робочі, навчальні чи розважальні плани. Однак у Канаді, зокрема в Альберті, існує чітка процедура захисту прав споживачів і кілька рівнів реагування на проблеми з провайдером. Виконуючи крок за кроком наведені нижче поради, ви зможете відстояти свої інтереси, домогтися виправлення ситуації або навіть змінити провайдера на більш надійного.

1. Перевірка параметрів «на місці»

Перш ніж звертатися до провайдера, важливо впевнитися, що проблема не пов’язана з вашим обладнанням чи внутрішньою мережею.

По-перше, проведіть швидкісний тест на кількох пристроях у різний час доби (наприклад, через Speedtest.net). Якщо результати суттєво відрізняються від умов контракту (наприклад, під час піку швидкість падає втричі), це перша підстава для скарги.

По-друге, перевірте налаштування роутера:
– переконайтеся, що прошивка оновлена до останньої версії;
– розділіть мережі 2,4 ГГц та 5 ГГц, щоб зменшити навантаження;
– поставте роутер у відкриту зону, не ховаючи його в шафі чи біля акустичних панелей.

По-третє, підключіться безпосередньо кабелем Ethernet до модему: це усуне потенційні проблеми Wi-Fi-сигналу й дасть змогу точніше оцінити реальну пропускну спроможність.

Якщо після цих перевірок якість не покращується й залишається значно нижчою за обіцяну, переходьте до наступного етапу.

2. Документування проблеми

Для отримання компенсації або дострокового розірвання вам знадобиться чітка хронологія порушень послуг.

• Фіксуйте дати й час кожного тесту швидкості та вимкнень інтернету.
• Зробіть скриншоти результатів тесту та повідомлень роутера про збої.
• Збережіть логи задання ping до стабільного зовнішнього хоста (наприклад, 8.8.8.8) для демонстрації пакетових втрат.
• Зафіксуйте витрати, якщо ви змушені були користуватися мобільним модемом як резервним з додатковими витратами.

Ці матеріали будуть вашими головними аргументами під час переговорів із провайдером або звернення до омбудсмена.

3. Звернення до служби підтримки провайдера

Найшвидший спосіб вирішити проблему — офіційне звернення до підтримки вашого провайдера. Виконайте наступні дії:

• Зареєструйте звернення через особистий кабінет (MyRogers, MyTELUS, MyShaw) або кол-центр.
• Отримайте номер заявки та ім’я або ID агента.
• Надайте зібрані докази — скриншоти, логи, результати тестів.
• Уточніть терміни реакції та кроки, які вживає провайдер для усунення неполадок (наприклад, перевірка лінії, заміна обладнання).
• Записуйте кожен дзвінок: дату, час, що було сказано оператором, і які дії обіцяно.

Якщо впродовж 48–72 годин ситуація не зрушиться з місця або якість не покращиться, переходьте до ескалації.

4. Подача офіційної скарги та ескалація всередині компанії

У великих провайдерів є кілька рівнів ескалації:

• Tier 1 (Front-line support) — звичайні оператори центру обслуговування.
• Tier 2 (Advanced technical support) — технічні фахівці з глибшого розуміння мережі.
• Tier 3 (Management/Escalation team) — керівники або спеціальні підрозділи з вирішення складних кейсів.

Направте запит на escalation: у письмовому зверненні зазначте номер попередньої заявки, коротко викладіть проблему та ваші очікування (компенсація за час без зв’язку, пришвидшений візит інженера, заміна обладнання). Зазвичай Tier 3 має реагувати протягом 5 робочих днів.

Якщо і цього недостатньо — переходьте до зовнішніх механізмів захисту.

5. Звернення до регулятора та омбудсменів

5.1 CCTS (Commission for Complaints for Telecom-Television Services)

CCTS — незалежний телекомунікаційний омбудсмен у Канаді. Він розглядає суперечки між споживачами та провайдерами безкоштовно. Щоб подати скаргу, вам необхідно:

• Використати всі внутрішні способи вирішення в провайдера (закрити escalation).
• Підготувати детальний опис проблеми, копії всіх звернень і доказів.
• Заповнити онлайн-форму на сайті CCTS та прикріпити матеріали.

CCTS зв’яжеться з провайдером і впродовж приблизно 60 днів зобов’яже його ухвалити рішення.

5.2 Alberta Consumer Protection Office

На провінційному рівні Alberta Consumer Protection Office (ACPO) допомагає у випадках недобросовісної практики. Ви можете звернутися за консультацією або подати скаргу, якщо провайдер порушує положення Alberta Fair Trading Act.

Підготуйте:

• Копії договору та всіх рахунків.
• Опис невиконаних зобов’язань.
• Документи, що підтверджують переслідувані дії (листи, e-mails).

ACPO проводить медіацію між сторонами та може рекомендувати компенсаторні рішення.

6. Тимчасові обхідні шляхи

Якщо рішення затягується, а ви потребуєте інтернету вже зараз, розгляньте резервні опції:

• Мобільний домашній інтернет (MiFi) — портативні 4G/5G-модеми з безлімітними або великими даними за контрактами month-to-month.
• Попередплачені SIM-карти — роздача інтернету з телефону або спеціального USB-модему.
• Публічні Wi-Fi точки — бібліотеки, торгові центри, мережа Shaw Guest, TELUS Public Wi-Fi.

Це тимчасове рішення дозволить вам залишатися на зв’язку під час претензійного процесу.

7. Зміна провайдера

Якщо попередні кроки не призвели до виправлення якості, доцільно обрати іншого постачальника:

• Проведіть дослідження нових тарифів та акцій.
• Замовте безконтрактний plan (Ignite Flex, PureFibre Flex) або короткостроковий контракт для тестового періоду.
• Узгодьте дату переходу, щоб уникнути перерв у доступі.
• Попросіть провайдера-новачка взяти на себе early termination fee (багато компаній пропонують це для приваблення клієнтів).
• Під час встановлення нового обладнання перевірте швидкість і стабільність на місці інженера.

Висновок

Низька якість інтернет-послуг у Калгарі — не вирок. Послідовне тестування, скрупульозна фіксація порушень, ескалація спочатку всередині провайдера, а потім до CCTS та Alberta Consumer Protection Office гарантують правовий захист та можливість отримати компенсацію або достроково розірвати контракт. Тимчасові рішення та своєчасна зміна провайдера допоможуть вам зберегти зв’язок і забезпечити безперебійну роботу та розваги для всієї сім’ї.