Air Canada оголосила про запуск пілотного проєкту, який має пришвидшити розгляд скарг пасажирів, поданих у межах канадських правил захисту авіапасажирів. Йдеться не про повну заміну чинної системи Канадського транспортного агентства, а про додатковий добровільний шлях для частини клієнтів, які вже мають відкриті справи в CTA.
Згідно з офіційним повідомленням Air Canada, авіакомпанія запросила 500 пасажирів, обраних випадковим чином, добровільно передати свої справи на розгляд незалежній третій стороні — Canada Aviation Dispute Resolution (CADR). Компанія зазначає, що цей формат має дати швидший, неупереджений і мотивований результат, а також допомогти скоротити час очікування у справах, які зараз розглядаються через державний механізм.
У межах пілоту пасажирам не потрібно повторно завантажувати документи або заново подавати інформацію. Якщо клієнт погоджується взяти участь, його матеріали зі справи в CTA можуть бути автоматично передані до CADR в електронному вигляді. Після цього арбітр CADR розглядає документи пасажира та відповідь Air Canada, а сам пасажир отримує можливість відреагувати на позицію авіакомпанії. Рішення мають ухвалюватися протягом 90 днів після отримання повної інформації від обох сторін.
Важлива деталь полягає в тому, що рішення арбітра будуть обов’язковими для Air Canada, але необов’язковими для пасажира. Якщо клієнта не влаштує результат, він зможе відмовитися від цього рішення і продовжити рухатися звичайним шляхом у системі CTA. Участь у пілоті є безкоштовною і, за словами авіакомпанії, не позбавляє пасажира місця в черзі на розгляд його справи в агентстві.
Air Canada також повідомила, що перед запуском пілоту консультувалася з Transport Canada та Canadian Transportation Agency щодо дизайну цього проєкту. Сам розгляд доручили незалежній структурі CADR, яка спеціалізується на врегулюванні спорів у сфері авіаперевезень. Air Canada вказує, що CADR є дочірньою структурою The CDRL Group, неприбуткової організації, сертифікованої для надання ADR-послуг у Великій Британії та в кількох європейських країнах.
Чому ця ініціатива з’явилася саме зараз, частково пояснює офіційний сайт CTA. Агентство прямо зазначає, що через великий обсяг звернень сьогодні може минути понад 24 місяці, перш ніж скарга буде взята в роботу і отримає так званий Start Notice. Уже після видачі цього повідомлення офіційний процес розгляду повинен завершитися в межах 90 днів.
За чинною процедурою CTA після старту справи авіакомпанія має до 14 календарних днів на подання відповіді, а пасажир — до 4 днів на репліку. Далі справа проходить перевірку на відповідність критеріям, може перейти в медіацію, а потім — до фінального рішення. CTA зазначає, що остаточне рішення в межах цього процесу є конфіденційним і обов’язковим та має бути винесене в межах 90 днів після Start Notice.
Саме тому новий пілот Air Canada виглядає спробою запропонувати частині пасажирів швидший позасудовий маршрут, поки державна система продовжує працювати з великим навантаженням. Водночас проєкт поки що залишається обмеженим за масштабом: він стосується лише 500 запрошених клієнтів, є добровільним і не означає загального переходу всіх спорів Air Canada на альтернативний арбітраж.
Для пасажирів це означає появу потенційно швидшого варіанту врегулювання конфлікту без втрати права повернутися до стандартної процедури CTA. Для Air Canada — це тест того, чи може незалежний позасудовий механізм зменшити кількість затяжних спорів і скоротити строки розгляду претензій. Якщо пілот покаже результат, він може стати аргументом на користь ширшого використання подібних моделей у канадській авіаційній сфері.